Ikea y Decathlon enfadan a miles de clientes en España tras 'reventar' su logística 'online'

Gloria hizo un pedido a Ikea el pasado 9 de mayo. De inicio ya le dijeron que tardaría unos 20 días, pero a día 1 de junio sigue sin saber cuándo llegará su compra. "Entiendo que con todo el tema del coronavirus los tiempos se alarguen pero que sean sinceros y lo dejen claro desde el principio, no que te digan una fecha y que luego la vayan retrasando hasta no saber cuándo puedes recibirlo", explica. Daniel está en una situación similar, aunque esta vez su guerra es con Decathlon: "Compré unas mancuernas porque en principio llegaban en dos días, hoy hace dos semanas que las pedí y siguen sin aparecer". Estos son solo dos de los centenares de testimonios que muestran cómo la crisis del covid también ha puesto al límite incluso a estos gigantes del comercio.

En las últimas semanas las quejas relacionadas con estas dos tiendas (dos de los almacenes más grandes de nuestro país) se agolpan en las redes sociales e incluso a las puertas de sus comercios con colas kilométricas. Hay quien habla de caos, otros de falta de comunicación y hasta se dice que hay engaños intencionados sobre los periodos de entrega, pero lo que es cierto es que la situación extrema está amenazando la imagen de dos compañías conocidas por tener grandes almacenes en los que encontrar prácticamente de todo y en cualquier momento. ¿El fallo esta vez? Todo apunta a una deficiente gestión de la venta online que ha empeorado el tsunami del covid y con una mala atención al cliente.

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C. Otto

El asunto de cómo las compañías están sufriendo para hacer frente al aluvión de ventas digitales por el coronavirus no es nuevo. A finales de marzo ya publicamos en Teknautas un artículo que hablaba de la posibilidad de que el 'ecommerce' estuviera muriendo de éxito por el covid. Desde el inicio de la cuarentena decenas de tiendas se encontraban con grandísimos problemas para gestionar los volúmenes de venta que habían alcanzado con el confinamiento y a pocos usuarios les han sorprendido los retrasos. Pero a Ikea y Decathlon se les suma un problema que mencionan numerosos usuarios y que ha encendido la mecha de muchas de las quejas: una mala comunicación con el usuario y una mala reacción ante la avalancha.

Desde Teknautas hemos preguntado a las dos compañías sobre lo ocurrido y aunque no entran a valorar casos puntuales sí que ambas optan por una justificación similar: el covid los ha superado. "Los tiempos son algo más largos de lo habitual debido a la situación actual, tal y como informamos en nuestra web y al realizar la compra. El deporte se ha convertido en una de las opciones más saludables en tiempo de confinamiento provocando una mayor demanda de nuestros productos. Estamos poniendo todas las medidas posibles para agilizar las entregas", explican desde Decathlon. El argumento de los franceses se ciñe a estas palabras, mientras que Ikea sí da más información al respecto.

"En pocas semanas se han implementado y activado cambios que posiblemente en condiciones normales hubieran llevado meses, así que en ello estamos, en el análisis constante de la situación y de las necesidades de nuestros clientes para actuar en consecuencia y dar respuesta siendo lo más accesibles y ágiles que permite la situación a cada momento", detallan desde Ikea a este periódico.

En su caso no hablan de comunicación pero sí asumen los fallos. "Somos conscientes de que en este tiempo se han producido incidencias y demoras en los servicios pero estamos haciendo todo lo posible para solventarlas y mejorar. Pedimos disculpas a nuestros clientes, este no es el servicio que se merecen y por esto estamos haciendo todo lo posible para solucionar cuanto antes las posibles incidencias y poder ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad y ajustado a sus necesidades".

No son los únicos

Es cierto que estas dos no son empresas cualquiera, pues están en dos de los sectores que más han despuntado durante la crisis (las ventas en deporte han crecido alrededor del 200% y en mobiliario más del 100%) y, según Google, los volúmenes de búsquedas de estos almacenes están en picos no vistos en los últimos 5 años e incluso se han llegado a buscar más que otras marcas tan potentes como Mercadona, pero al contrario que otras compañías de estos mismos sectores han despertado una gran indignación por la comunicación. Los retrasos injustificados y el caos en la entrega han jugado un papel clave mientras otros se han librado (o eso parece) por cortar antes la hemorragia.

Ya en marzo vimos cómo supermercados como Mercadona, DIA o Carrefour vetaban o limitaban sus pedidos 'online' por no ser capaces de gestionar los envíos. Otros como Alcampo colocaron listas de espera virtuales, mientras que Mercado47, patrocinado por el propio Ayuntamiento de Madrid, aclaraba que "debido al alto volumen de pedidos, todas las compras realizadas en los mercados municipales se entregarán en un plazo de 72 horas". Amazon no se libró de estos problemas. La compañía no solo vio desbordado su servicio Prime Now, sino que además experimentó las críticas de los empleados de sus centros logísticos, que temían estar trabajando en un constante foco de contagio con varios casos de Covid-19 ya confirmados.

Ahora el problema de los 'súper' parece haber pasado a los almacenes como Decathlon, Ikea, o incluso El Corte Inglés. Los grandes almacenes más conocidos de España tampoco se libran de los problemas y las críticas comienzan a acumularse en las redes.

Si algo ha demostrado esta crisis es qu por exceso o por defecto una situación tan drástica nos afecta a todos. Como ocurre con los países, habrá que ver qué pasa con la desescalada en el comercio pues tanto Decathlon como Ikea o ECI empiezan a abrir sus centros, y las colas también se agolpan allí.