El futuro del trabajo: delegar en las máquinas para potenciar el factor humano

¿Acabarán los robots y la inteligencia artificial con nuestros puestos de trabajo? No exactamente, aunque cambiarán el paisaje laboral para siempre. Esa fue una de las principales conclusiones a la que se llegó en el Foro VASS de Eficiencia Operativa. ¿Cómo se puede ser más eficiente en el entorno actual? “Atendiendo a tres vectores clave: flexibilidad, calidad y eficiencia”, apuntaba Gonzalo Trigo, director global de innovación de VASS. Y para ello puso tres ejemplos de compañías que fracasaron al descuidar uno de ellos: "Cuando Apple lanzó el MacIntosh era demasiado caro, no era eficiente. Koenigsegg fabrica coches de lujo artesanalmente. Pero solo entrega uno a la semana, no tiene flexibilidad para escalar su negocio. En Japón se han puesto de moda los robots en los hoteles, pero les han tenido que 'despedir' porque iban a las habitaciones a las tres de la mañana. La calidad del servicio también es importante".

El evento contó con la presencia de Alberto Artero, director general de El Confidencial, encargado de moderar una mesa redonda en la que profesionales de Mapfre o de la financiera RCI Bank and Services ofrecieron su punto de vista sobre lo que implica incorporar procesos de innovación al día a día de una empresa.

Ambos subrayaron la necesidad de poner al cliente en el centro de las operaciones ya que, sin él, sus negocios carecen de sentido. Y para darle el mejor servicio posible, es necesario ayudarse de la tecnología. “El cliente quiere rapidez y respuestas ágiles. En el sector asegurador tratamos de dar un plus de personalización de experiencia. Hay muchas cosas hechas por robots que ayudan en la toma de decisiones, pero la responsabilidad es de las personas”, aseguraba Carla Taboada, subdirectora general de operaciones de Mapfre.

En el ámbito de los servicios financieros también se está notando la disrupción provocada por la aparición de las nuevas tecnologías. Unas herramientas que “en tres años” van a cambiar el panorama de sectores todavía tan estancos como el de la automoción. Lo aseguraba José Luis Triviño, responsable de desarrollo de negocio e innovación tecnológica de RCI Bank and Services, al dar por hecho que en pocos años no será el cliente el que vaya a un concesionario a comprar un coche y le den la financiación, sino que llegará con la financiación aprobada desde casa para comprar el vehículo que desea: “La gente ya no va a un concesionario a probar dos o tres automóviles. Ahora el comprador sabe más del coche que quiere que el comercial que se lo vende”.

Tecnología para la tele, la banca y los seguros

Pero además de la mesa redonda, en el encuentro se expusieron algunos ejemplos de implantación de nuevos procesos productivos de la mano de responsables de Evo Banco, Atresmedia o la aseguradora Mapfre. Historias con un punto en común: delegar trabajo en máquinas para centrar el potencial humano en tareas de mayor valor productivo.

La implementación de soluciones como Salesforce en Evo Banco ha permitido a la compañía tener un registro pormenorizado de las interacciones con sus clientes, a la vez que ha reducido el volumen de correos electrónicos y llamadas que recibe. En definitiva, más tiempo para que sus empleados puedan brindar una mejor atención a los clientes que tienen problemas más peliagudos. “El retorno de inversión es inmediato cuando reduces las llamadas en un 10% y los correos en un 30%”, explicaba Ramón López, responsable del contact center de Evo Banco.

La inteligencia artificial nos permite aportar contexto al negocio, automatizar tareas de bajo valor y reducir los costes

Desde Mapfre se explicaron los ahorros derivados de digitalizar un negocio como el suyo, con una gran cantidad de documentación. “En tres años hemos firmado digitalmente 650.000 documentos, hemos digitalizado otros 15 millones y hemos generado 70 millones. Si, además, contamos el trabajo de los últimos años, hemos almacenado más de 283 millones de documentos”, enumeraba Fernando García, director de IT de Mapfre. No acaba ahí la transformación de la aseguradora, que ya trabaja implementando inteligencia artificial para mejorar la gestión del correo electrónico: “Nos permite aportar contexto al negocio, automatizar tareas de bajo valor y reducir los costes”.

¿Cómo se aprovecha una televisión de la automatización de procesos? Víctor Martínez, responsable de business transformation en Atresmedia opina que, aunque el espectador pueda no ser consciente de ello, es vital para una gran empresa como la suya. “Automatiza y digitaliza procesos voluminosos y repetitivos, homogeneiza los procesos y simplifica las actividades”, declaró. A cambio, potenciar la robotización de la compañía le está brindando una mayor eficiencia operativa por un hecho tan sencillo “como que un robot trabaja 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año”. ¿El resultado? Que la compañía pueda emplear sus recursos humanos “en tareas complejas y de mayor valor a la vez que reducimos la tasa de errores”.

Ni coches voladores ni viajes a Marte

El encargado de salirse de la norma y buscarle las cosquillas al público fue Marc Vidal. El divulgador y consultor recordó a los presentes que nadie era capaz de imaginarse el mundo actual hace 30 años: “Pensaba en coches voladores y en viajes a Marte, y lo que tenemos es internet y la irrupción de la telefonía móvil”.

Vidal quiso poner especial énfasis en que la llegada de una revolución tecnológica no iba a suponer más paro “aunque las revoluciones industriales” siempre se viven como una crisis. Al contrario, la llegada de robots que hagan tareas que no aportan valor cambiará el paisaje productivo. “Los robots no crean paro sino que generan eficiencia, productividad y trabajo en otros lugares, ámbitos o relaciones”, aseguró.

El pensamiento lateral, la inteligencia emocional o el pensamiento crítico son algunos de esos factores que, aseguraba, una máquina nunca podrá replicar. “No podrá surfear, porque un robot es incapaz de soñar”, concluía poniendo el broche a una jornada en la que se repasó la importancia de la automatización en el puesto de trabajo pero también se realzó la necesidad de los perfiles humanos que aporten valor a la cadena productiva.