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Cómo aumentar los ingresos en un 37% en dos años: la fórmula de las aseguradoras
La pandemia ha puesto a prueba a muchos sectores, uno de ellos el asegurador, así como a sus propios clientes. Según datos del informe Insurance Consumer Study elaborado por Accenture, el 20% de los consumidores en España afirman que su aseguradora no comunicó de forma efectiva y clara su respuesta a la pandemia, mientras el 36% afirma que no se dio una respuesta adecuada al país y a la sociedad.
“¿Cómo es posible que los clientes no percibieran como se merece todo el esfuerzo de esta industria?”, se pregunta Alex Borrell, Managing Director Responsable de Seguros de Accenture Iberia (España, Portugal e Israel). “Hace falta una mejor comunicación, es la asignatura pendiente”. Aun así, el responsable de la consultora subraya que “el del seguro es un mercado rentable y resiliente que ha salido fortalecido de esta situación excepcional”. Los números lo confirman: a nivel nacional, ha crecido un 1,1% en las primas de ‘No Vida’, pese al crecimiento negativo superior al 20% en las primas de ‘Vida’, “este último segmento más impactado por los tipos bajos que por el covid”, aclara.
El cliente demanda digitalización y precio
En lo que se refiere a los efectos que deja tras de sí la pandemia, al igual que está sucediendo en otros sectores, se ha acelerado el proceso de digitalización, aunque “el contacto humano continúa siendo clave para aportar valor en las relaciones entre aseguradoras y usuarios”, confiesa Borrell, quien también matiza que “el binomio precio-valor importa más que nunca y, además, crece la demanda de personalización y la competencia de proveedores no tradicionales”.
Todas estas variaciones observadas por Accenture se pueden resumir en cinco grandes tendencias, tal y como destaca el experto:
1.
El entorno digital gana peso a la hora de interactuar con la firma aseguradora. Tanto es así que más del 40% de los encuestados en España interactúa vía móvil y web frente al 15% que lo hacía en 2018, según el Insurance Consumer Study.
2.
Al margen de que los clientes siempre han sido sensibles a los precios, la máxima prioridad al contratar en 2020 fue el valor del producto y los precios competitivos.
3.
Los usuarios están cada vez más dispuestos a compartir datos a cambio de mayor valor: el 66% de los encuestados en nuestro país lo haría a cambio de servicios.
4.
A pesar de esta mayor disposición, la confianza ha disminuido y únicamente uno de cada cinco encuestados admite confiar en el uso que las aseguradoras hacen de sus datos.
5.
Los consumidores están más dispuestos a comprar seguros a proveedores no tradicionales que en 2018. Los jóvenes son los más interesados.
De acuerdo a estas cifras, Alex Borrell asegura que “el mercado global de seguros se encamina hacia un crecimiento significativo durante los próximos cinco años”, en parte porque “está vinculado a nuevas fuentes de ingresos”. Bajo su perspectiva, será imprescindible volcarse en la innovación para “obtener una ventaja competitiva en este entorno”.
Innovación, ‘future-ready’ y alianzas estratégicas
El recorrido que deben seguir las compañías aseguradoras para continuar siendo relevantes pasa, en su opinión, por “reinventar el modo en el que se relacionan con sus clientes, crear productos diferenciales e invertir en el desarrollo de capacidades ‘future-ready’ que den respuesta a estas necesidades”, concreta Borrell y añade que, del mismo modo, “tienen la oportunidad de crear alianzas para ampliar su oferta y llegar a más usuarios”.
El especialista de Accenture lo tiene claro: “Estos grandes cambios llevan al requisito de reimaginar el seguro, externa e internamente”. En el primer caso, “es básico evolucionar desde una naturaleza más reactiva y puramente indemnizatoria a una más proactiva y preventiva que también incluya explorar servicios más integrales y disruptivos”, todo ello “sin olvidar las nuevas formas de comunicación con el consumidor a quien hay que ofrecerle un gran nivel de protección, con acceso a datos muy específicos y alianzas con ‘players’ de otras industrias”, insiste.
"Las compañías deben reinventar la relación con sus clientes, crear productos diferenciales e invertir en capacidades ‘future-ready’"
Por otra parte, la innovación interna requerirá “realizar cambios relevantes en la tecnología y las operaciones para dar soporte en esta inédita realidad”. Desde el punto de vista de Alex Borrell, “será clave el acceso y monitorización de los datos en tiempo real y mejorar la calidad de la información, así como desplegar capacidades analíticas avanzadas”. En este punto en concreto, el 90% de las aseguradoras admite no estar preparada, mientras que un 58% asume que no lo estará en los próximos tres años. “Pero aquellas que adopten medidas para modernizar su tecnología, podrían ver incrementados sus ingresos en un 37% con respecto a sus principales competidores en el año 2023”, puntualizan desde Accenture.
En definitiva, para continuar en el grupo de cabeza de la economía española y mundial, Alex Borrell prescribe a las aseguradoras: “Modernizar los modelos operativos, además de apostar por nuevos perfiles profesionales, e incrementar las operaciones en la nube, así como desarrollar y escalar las capacidades de relación digital con el cliente”.
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