"Es por supervivencia": la realidad que destapa la teleoperadora gallega despedida por llamarse 100 veces a sí misma

F. se llamaba a sí misma en horario laboral desde su puesto de trabajo en un centro de llamadas (call center) para darse un respiro. Lo hizo "más de cien veces entre enero y agosto del 2022", recoge la sentencia sobre su despido, y hacía coincidir estas llamadas "habitualmente con las pausas o descanso de 5 minutos (PDV)" pautadas en el trabajo diario con pantallas de datos.

Pedía permiso al supervisor para hacer lo que llaman un callback o rellamada, con la excusa de rematar alguna gestión con un cliente. En realidad, tecleaba el número de su teléfono móvil y así mantenía su línea ocupada. El truco le funcionó durante ocho meses, pero la empresa la descubrió y la despidió. Ahora, la sala de lo Social del Tribunal Superior de Xustiza de Galicia (TSXG) respalda a la compañía, que le aplicó un despido disciplinario en agosto del 2022 y ratifica la sentencia de un juzgado de Vigo que lo había declarado procedente en septiembre del 2023.

De fondo, el modus operandi de los call center y la presión que sufren los teleoperadores en jornadas de horas y horas al teléfono para lograr objetivos y poder cobrar los incentivos que completan un salario exiguo. "Es una cuestión de supervivencia pura y dura. Es reprobable, sí. Pero después de cinco horas de llamadas, sin un respiro entre cliente y cliente, acabas desbordado y buscas una mínima válvula de escape", expone Adrián Seijas, teleoperador en Abai, con más de 400 empleados en A Coruña. "El régimen sancionador es amplio y la empresa tenía otras muchas opciones sin llegar al despido", opina este delegado sindical del telemarketing en Galicia.

La compañía en cuestión es Unísono SA, absorbida por la francesa Altice a través de su filial magrebí Intelcia, en el laberinto de los centros de llamadas diseminados por el territorio. Esta firma cuenta con seis centros en España, dos de ellos en Galicia: A Coruña y Vigo, donde trabajaba F. desde mayo de 2021.

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Era teleoperadora especialista y estaba adscrita a una campaña para los clientes de una gran entidad bancaria de capital extranjero a 35 horas semanales por 1.160 euros al mes (incluidos los incentivos). Estaba bien considerada en la empresa hasta que el elevado número de llamadas que ejecutó llamaron la atención del coordinador que alertó a los superiores por correo electrónico el 8 de agosto.

El día 21, F. ingresó en el hospital por una crisis relacionada con sus antecedentes epilépticos y el 30 le llegó la carta de despido disciplinario "por abuso de confianza, deslealtad y disminución del rendimiento", refleja la sentencia del TSXG.

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La trabajadora se defendió en los juzgados. Sus abogados argumentaron que al principio solo "fueron 5 o 7 veces al mes", durante periodos de descanso y con llamadas de corta duración "de apenas unos segundos". "No hubo daño a la empresa, ni al cliente, ni a sus compañeros", esgrimió su letrada, Carmen Pérez. "La sanción de despido no es proporcional", reiteró. Para el alto tribunal gallego, la intención de la trabajadora con sus llamadas era "eludir los tiempos de prestación del servicio". Contra el fallo cabe recurso de casación.

"Enfermos de estrés y ansiedad"

"Cosas así pasan", reconoce otro teleoperador de Vigo (Pontevedra). En el sector también hay categorías. Considera que influye el cliente o la campaña para la que trabajan y que el estrés y la ansiedad inciden más en los teleoperadores que realizan funciones comerciales y sufren la presión de alcanzar un número de ventas frente a los que atienden consultas o asesoran a clientes.

"El sector es el mismo, pero el servicio que se presta no y las circunstancias tampoco", señala. "Atiendo consultas y presto asistencia técnica y la dinámica no es la misma que si tuviera que venderles algo", razona. "A mí me entra un cliente enfadado con la empresa por un error grande en la factura y el protocolo me obliga a ofrecerle, al menos, otros tres productos a contratar. ¡Imagínatelo!", explica un compañero de otro departamento.

"Los tiempos entre llamadas no están regulados en ningún papel y es un trabajo invisibilizado, extenuante y mal pagado que te pone como una olla a presión", denuncia Adrián Seijas. Cuenta que la mayoría de sus compañeros no quiere dar su nombre porque sienten que son fácilmente reemplazables en un sector que tiende a la deslocalización para abaratar los costes.

"Inestabilidad de horarios, alto volumen de trabajo, objetivos inalcanzables, equipos insuficientes, falta de conciliación, elevados ritmos de trabajo, bajos salarios, parcialidad", son algunos de los problemas recurrentes que relatan los sindicatos del sector del telemarketing en Galicia, que se declaran "enfermos de ansiedad y estrés", incapaces de conciliar trabajo y vida.