El día a día del 'call center' online de Metro de Madrid: "Hay haters, pero también nos dan las gracias"

Habla un usuario del metro a través de X (antes Twitter): Lo de Metro de Madrid y la escalera 5 de Joaquín Vilumbrales en Alcorcón ya roza lo bizarro y el cachondeo. Otra semana más para un arreglo.

Responde Metro: Buenos días, Jorge. Ofrecemos en cada caso previsiones actualizadas en tiempo real, que pueden variar por circunstancias de las tareas que se estén realizando. La previsión en estos momentos es que pueda quedar resuelto a lo largo de la próxima semana.

Segundos después, llegan otros mensajes

Usuario: ¿Qué pasa con los trenes? ¡Tengo que ir desde Quevedo a ventas! ¿Cómo voy? ¿No hay trenes?

Metro: Puedes ir desde Quevedo hasta Ventas en la línea 21 de la EMT. Sentimos el inconveniente.

Así, los 365 días del año durante 20 horas por jornada. El equipo que gestiona las redes sociales de Metro de Madrid se ha convertido, con el paso del tiempo, en un call center online donde todos los viajeros exponen sus inquietudes: hace frío, hace calor, por qué tarda tanto el tren… y quienes están detrás de la pantalla tratan de responder a todas las consultas. Se gestionan una media de 600 peticiones diarias.

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La historia de cómo las redes sociales del topo madrileño se convirtieron en un espacio de debate entre personas anónimas y empleados de la entidad pública empezó hace casi 14 años. De aquella, Twitter empezó a consagrarse como un Ágora online de la gente de a pie. Lo último que pensó Ana Blázquez –ahora de 58 años– cuando empezó a trabajar como taquillera en el 1987 era que, décadas después, terminaría liderando el equipo de contenidos digitales: "En Filomena atendimos más de 20.000 peticiones en siete días", reseña a este periódico.

Tras el éxito de Twitter en 2011, ampliaron su horizonte a Instagram en 2016. En esta suman 102.000 seguidores desde que se pusiera en. Aquí es la imagen la que prepondera, por ello, Metro difunde a través de fotografías y vídeos, además de las novedades: estaciones emblemáticas, museos, joyas históricas, trenes, etc. En Facebook, en la que llevan presentes desde 2010, cuentan con 120.000 followers.

No obstante, uno de los grandes retos ha sido adaptarse a TikTok. Sí, Metro de Madrid hace reels para acercarse a la Generación Z: "Somos un equipo de nueve personas. Nos vamos rotando, unos se encargan más de la edición de video y otros de la atención directa", continúa Blázquez. Ahora suman más de un millón de seguidores entre todos los canales de comunicación.

Por ello, y para generar un contenido que pueda interesar a los más jóvenes, recurren a explicar el día a día de los empleados del Metro. "Queremos enseñar como nos sostenemos. Por ejemplo, con un video de un encargado de manteamiento y limpieza de los trenes", sentencia. El reel cuenta con más de 19.000 reproducciones.

El contenido de cada red social es diferente para adaptarse a su público. En X, por ejemplo, la gestión de las respuestas a los usuarios depende de si puede ser resuelta a corto o a largo plazo. Por ejemplo, si la duda de un pasajero es que hay suciedad en un asiento, Blázquez solicita el número del vagón y pasa el aviso a incidencias. "Tenemos esa función de servicio público", señala. En cambio, si el conflicto tiene que ver con las obras de una escalera, se hace una consulta interna para conocer la previsión de su apertura y se traslada dicha información al twittero.